人员
组织、岗位、技能、培训、绩效与人员储备
PROJECT INTRODUCTION
ITSS项目关注什么
ITSS是一套信息技术服务标准体系。运行维护服务能力项目关注服务组织是否具备与目标等级相匹配的人员、资源、技术和过程，并能够在真实项目中持续运行。
项目不是简单整理公司制度，也不是只看证书和人员数量。需要把组织治理、服务台、项目管理、备件与工具、技术研发、过程控制、客户满意和持续改进等内容与实际运维合同及记录对应起来。
等级选择需要结合现行规则、企业条件和业务目标确定，不能仅根据投标需求直接承诺。
CAPABILITY MODEL
四类核心能力需要相互支撑
运维服务价值
通过体系化能力保障服务质量和客户需求。
资源
服务台、知识库、工具、备件库和供应商资源
技术
技术研发、发现问题、解决问题与技术积累
过程
服务级别、报告、事件、问题、配置、变更和发布
改进
监督检查、满意度、内评、管理评审和持续改进
CONDITION CHECK
办理前需要了解的企业条件
以下内容用于前期了解，具体条件、等级和要求以现行规则及正式评估要求为准。
| 了解内容 | 需要了解 | 常见风险 |
|---|---|---|
| 主体与业务 | 公司主营业务、经营范围、运维收入与持续经营情况 | 申报主体与合同或人员不一致 |
| 人员能力 | 运维团队、岗位、专业能力、培训与人员稳定性 | 人员只在名单中，无法说明实际职责 |
| 运维项目 | 合同范围、服务期限、项目类型、客户验收与持续记录 | 项目证据断裂或不属于申报主体 |
| 资源工具 | 服务台、监控、知识库、备件、工具和供应商支持 | 工具存在但没有实际使用记录 |
| 管理过程 | 服务级别、事件问题、配置变更、报告和改进机制 | 制度与项目执行方式脱节 |
PROJECT EVIDENCE
真实运维项目是能力证明的核心
建议从一至两个典型项目开始，梳理合同承诺、组织分工、工具记录和服务结果之间的对应关系。
- 运维合同、任务书、验收或客户确认资料
- 项目组织、岗位、排班与升级机制
- 服务台、事件、请求、问题和知识记录
- 巡检、监控、备件、配置与变更记录
- 服务报告、SLA结果与客户满意度
- 项目风险、重大事件复盘和改进记录
- 人员培训、能力评价和技术积累资料
CONSULTING DELIVERY
咨询工作如何展开
等级要求与企业条件
结合企业经营、人员、运维项目和使用目的，说明可考虑的等级及还需补充的信息。
现状诊断与证据盘点
抽样运维项目、工具记录和现有制度，识别能力差距。
体系与项目能力建设
完善人员、资源、技术和过程机制，并在典型项目中形成运行证据。
内评与评估准备
开展内部检查、问题整改、材料整理和现场访谈准备。
监督与复评维护
根据有效期、监督节点、项目变化和规则更新维护年度任务。
FAQ
常见问题
ITSS与ISO20000有什么区别？
两者都涉及IT服务，但项目依据、能力结构和评价方式不同。ISO20000是信息技术服务管理体系要求；ITSS运行维护服务能力更强调人员、资源、技术、过程及真实运维项目能力。是否组合建设需要结合实际要求安排。
没有足够的运维合同能否申请？
需结合目标等级和现行条件具体分析。项目记录不足时，不能靠临时补文件代替实际运维服务，应先了解企业业务和可行的准备方式。
人员证书齐全就可以吗？
不能只看人员证书。还需要了解岗位职责、项目参与、培训、工具资源、过程执行和服务绩效。
评估结果由赫挚决定吗？
不是。赫挚提供咨询和准备支持，正式受理、评估和结果决定由相应正式机构按现行规则实施。